【経緯】
2020年6月11日にAmazonSellerアカウントの閉鎖から、アカウント再開に至りました。
どのような形でAmazon側とやりとりし、再開まで至ったのかを具体的にお伝えします。
アカウント停止・閉鎖の時系列
- 3月22日 1商品出品停止の知らせ届く 理由は価格設定の問題
- 4月2日 <緊急>あなたの出品アカウントは審査中 との知らせ届く
- 4月4日 3商品を出品停止 との知らせ届く 理由は同上
- 4月18日 上記の出品停止にした商品を削除との知らせ届く
- 4月20日 審査の結果あなたのアカウントを閉鎖します との知らせ
- 6月10日 アカウント再開の知らせ 出品可能
3月22日より以前、私はAmazonへの出品をFBA（フルフィルメント・バイ・アマゾン）に切り替えたばかりでした。
FBAでの出品に徐々に慣れてきて、売り上げも安定してきました。
突然、Amazonからのメール…
「値段設定の問題で数個の商品を出品停止にしました」
との知らせがきました。
【私の誤ち】
確かに、値段設定をするときにとりあえず高値を付けて出品していました。
私がFBA出品にまだ慣れていないときにFBA倉庫に着く前にあらかじめ高値を設定して早めに売れないようにしていました。
FBAに納品されてから適正な値段に下げればいいと思っていました。
その誤ちをAmazon側から値段設定の不適と判断され、出品ポリシー違反とされたようです。
出品ポリシー
出品ポリシーはAmazonセラーセントラルホームの設定の画面から確認できます。
ちょうどこの時期、新型コロナウイルスの世界的流行が顕著になり、マスクなど価格高騰が起きていたときでした。
わたしは日用品を取り扱っていたこともあり、このコロナ騒動と重なったので、価格つり上げ行為とAmazon側がとらえたのでしょう（おそらく）。
Amazonからメールにてお知らせが来たらだだちに指導に従うようにはしていました。改善計画の提出などを期限内に行っておりましたが結局、登録商品の削除、から出品アカウントの閉鎖までに至ってしまいました。
Amazonとのやり取り
Amazonという巨大企業とのやりとりはなかなか想像つかないと思いますが、実際は懇切丁寧に指導していただき、好感がもてました。
FBAでの出品をするためには大口出品登録をしなければいけないので、月4,900円で登録していました。
わからないことがあれば何でも電話にてサポートしてくれます。
電話ではアカウントヘルスが対応してくれます。
（電話口の人は毎回毎回違う人でした。職員がたくさんいるようです）
問題発生の最初のメールから専用ページにログインして電話対応を選択することができます。すぐにアカウントヘルスにつながります。
改善計画の不備があったときは電話がかかってくるか、メールにて改善点などをアドバイスしてくれます。
Amazonでは様々な部署があるようで、出品商品の違反やアカウントの停止、閉鎖を判断する審査部というものがあります。（アカウントスペシャリスト）
そして出品の指導、アカウント運営のアドバイスをしてくれる部署、アカウントヘルスサポートという部署があります。
審査部とアカウントヘルスサポートは同じAmazonでも情報交換はほとんどできないそうです。それは度重なるアカウントヘルスサポートへの電話でわかりました。
なぜアカウントが審査されているか、なぜ閉鎖されたか、改善計画のどこが悪かったのかなどの具体的なものは審査部でしかわからず、アカウントヘルスサポートではあくまでアドバイスしかできません。こういうところを改善した方が審査部の評価がよくなるのではないか、というようなことしか言ってくれません。
100％の答えはないので、改善計画は改善→提出→改善→提出の繰り返しです。
心が折れそうになったというか、もうこれ以上チャレンジすることは無駄なのではないかと思うことはありました。
アカウントヘルスサポートの担当者が電話で、アカウント再開までの指導を丁寧にしてくれていたし、再開までの希望はありますとの言葉をいただいたのでがんばれました！
改善計画のポイント
アカウントの停止、閉鎖がされたときは改善計画を提出しなければなりません。
それはセラーセントラルのパフォーマンス通知の画面で提出することになります。コメントからでもいいし、ワードやエクセルのファイルを添付してもかまいません。
この改善計画で、私がどのような失敗と修正をしてきたかを具体的に述べていきます。
感情的な文章ではなく具体的な内容にする
漠然と改善計画を提出しろと言われて、何をどうしていいか全くわかりませんでした。
３日以内にパフォーマンス通知から返信せよとのことでしたので思いつく反省点を記載し送信しました。
「値段設定に十分に配慮し、今後同じような間違いを起こさないように気をつけます」などという感情論が多い内容でしたので、改善計画は通りませんでした。
これでアカウントは閉鎖の前段階の停止になってしまいます。
「値段をどう配慮するかを具体的に。何が過ちだったのかを具体的に示して」ということを指摘されました。
ちなみに説明で商品を特定したいときはASINを使いましょう。
（スマホ編）
スクロールしていけば下の方の【登録情報】に記載されています。
ASINを入力すればアマゾン側はすぐ商品を特定することができます。
違反に至った経緯と今後違反をしないような具体的な取り組み
Amazonヘルスサポートからの連絡
「なぜ価格設定の違反になったか、今後違反をしないような取り組みを具体的に示してください」
感情論は通用しないということはわかっています。
私は今までの価格設定の方法を正直に述べました。
今まではスマホのセラーセントラルページからAmazonで高値で取引している商品を見つけて、安く仕入れることのできる商品を探していました。
他のセラー(販売者)がどのくらいの値を付けているか把握してざっくりの金額を設定していました。それを正直に改善計画に記載しました。
今後の取り組みのところははっきりいってどうしていいかわからなかったので、
「値段高騰した商品は出品を控える」
などという曖昧な答えしかできませんでした。
その後、アカウント停止から、最も重い閉鎖になってしまいます。
出品ポリシー違反の原因と参考にしたポリシー
Amazonは
「結局違反の原因はどこにあるかと、出品ポリシーのどの部分を読んで違反と考えているか」
ということを聞いてきました。
正直、出品ポリシーなど見たこともありませんでしたから、探すところから始めました。
セラーセントラルの以下のページです↓
Help / アカウント設定 / 関連情報 / プログラムポリシー
該当する箇所を見つけたらそのURLを改善計画に張り付けてください。
これからどうやって値段設定を行うか具体的に説明
ここが非常に重要で具体的に記載しなければいけません。
具体的かつ有効的な記載がないと、
「あなたはまた誤ちを犯してしまいます」
という審査部の判断になり、改善計画が通りません。
私は
「アマゾンのみならず他のECサイトやメーカー公式サイトを参考にし、メーカー希望小売価格より著しく高い値段設定はしません」
というような具体性に欠ける記載をしました。
アカウントヘルスサポートから
「ほかのECサイトを参考にするのは信頼性に欠ける。アマゾンの多数のセラーの値段設定も参考にするのすらよくない」
という指導を受けました。
それならばメーカー公式サイトを参考にするしかないなと思いました。
だんだんと改善計画も正解に近づいているような実感がでてきました。
値段設定の計算方法や、参考にするウェブサイトなど
メーカー公式サイトを参考にするとはわかったものの、
「原価や送料、雑費、手数料、利益率のパーセンテージなど具体的な数字を交えて値段設定を明示して」
とのアドバイス
ほうほう。そんな細かい計算をほぼしてこなかったので困りました。
FBA料金シュミレーターがあるのを知っていました。
それを使って文で説明しました。
それがわかりづらい説明になったのかと思うのですが、
「具体的な例を挙げて」
とのことでした。
実際にAmazonで出品されている商品を取り上げて、私ならどこでいくらで仕入れて手数料や雑費はいくらで、利益率は30％で出品したいという形で説明しました。
それであれば今Amazonで出品されている商品より安く出品することができるというアピールにもなりました。
どこから仕入れをするかということもURLを添付した方がいいです。
アリババです。とかでわかりそうなんですが、（http:…）など、仕入れる手段、手数料などを詳しく記載してください。
アカウント再開後の心得
この段階まで来るとほぼ攻略に近いのですが、最後に今後の心得を付け加えましょう。
感情的な文章になるかもしれませんが、できるだけ具体的に述べてください。
私は
「在庫管理や価格設定のミスを犯さぬように週に一回は在庫管理を行い、メーカー公式サイトを月に１回以上は確認して適正価格を判断します。
月に１回を忘れないようにカレンダーアプリのリマインダーで通知するようにします」
など、必死さが伝わればいいかなと思います。
文章に写真を添付してきれいにまとめる
具体性が完璧な内容の文章を作っても審査部は満足しないようです。
内容は完璧だと思ってもアカウント再開は叶いませんでした。
わかりやすくしてみようと思って、参考にしたサイトのURLだけではなく写真を入れてみました(サイトのプリントスクリーン)。
仕入れをするサイトの写真にアンダーラインやかこいのマークを入れてわかりやすくしたり、
添削してわかりにくい表現を直したり、
文字の大きさを変えてみたりしました。
とにかく文章としてだれが見てもわかるようなものにしようと添削しました。
ちなみに改善計画はワード(Word)で文章を作り提出しました。
何度も何度も書き直しを求められたのもあってとワードに文章を保存しておき、それを添削して送信していました。その方がきれいにまとまるのでいいと思います。
全て私の中で完璧に仕上げた渾身の改善計画を提出して間もなく（１時間もせず）、Amazonアカウントスペシャリストというところから、出品アカウント再開の知らせが届きました。
感動して泣きそうになりました！
こうして約2カ月くらいの戦いは終わりました。
諦めなければアカウント再開は叶います！
長々と読んでいただきありがとうございました。
